Business Process Management

14.01.2008
Hledáte často důležité informace a úkoly v přeplněném mailboxu? Nemáte přehled o tom, jaké dokumenty máte rozpracované a co je kde třeba dodělat? Marně vzpomínáte, co jste delegovali k dokončení svým podřízeným? Nemáte dostatečný přehled o tom, jaké mají Vaši podřízení úkoly a jak je skutečně plní?

Myšlenka procesního řízení firmy není nic nového pod sluncem, ale rozvíjející se informační technologie přinášejí stále nové možnosti, jak toto řízení zefektivnit. V současnosti jsme svědky dalšího rozvoje procesního řízení v souvislosti s novými přístupy a systémy, které se objevují pod zkratkou BPM (Business Process Management). BPM systémy, jednoduše řečeno, podporují snahu o neustálé evoluční zlepšování a řízené zdokonalování firemních procesů, podporují iterativní životní cyklus každého procesu - jeho identifikaci a analýzu, zavedení do společnosti, jeho informační podporu či automatizaci, monitorování a vyhodnocování efektivity procesu a jeho zdokonalování a optimalizaci. Nejčastěji se v souvislosti s BPM mluví právě o nových nástrojích pro monitorování procesů a o jednoduchých změnách jednotlivých prvků procesu (vstupy, výstupy, činnosti) v rámci optimalizace. Neprávem se někdy opomíná způsob řízení konkrétních instancí procesu, který bývá považován za samozřejmé jádro BPM nástrojů.

Proces a informace

Proces ve své podstatě není nic jiného než posloupnost aktivit s jasně definovaným produktem, za jejichž provádění jsou kompetentní různé role v organizační struktuře firmy. A právě způsob řízení návazností dílčích aktivit procesu (kroků procesů a jejich částí) je pro celkovou efektivitu procesu jedním z určujících faktorů.

V každém firemním procesu se pracuje s informacemi. Informace jsou obvykle postupně transformovány na vstupu, výstupu i průběhu procesu. Každý proces obvykle probíhá nad nějakou věcnou informací, která udržuje kontext, poskytuje podklady pro rozhodování v rámci procesu a ve finále je obvykle také výstupem procesu (např. produktem procesu vytvoření smlouvy je uzavřená smlouva). Na tuto informaci se soustředí pozornost všech aktérů i konečného zákazníka procesu. Informační systém by měl provázanost procesů a informací respektovat.

Informace však vznikají nejen v rámci standardizovaných věcných procesů (správa majetku, správa lidských zdrojů apod.). Ty nejhodnotnější jsou často vytvářeny v rámci unikátních činností (projektů), které řeší jedinečný problém a často také přicházejí s jedinečným řešením. Pro řízení takových činností má firma obvykle definovánu sadu řídících procesů zabývajících se plánováním složitých úloh, reportováním i delegováním dílčích úkolů, jejichž dokončením dosáhneme požadovaného výsledku.

Hierarchie řízení definuje zejména tyto úrovně řízení

Verbální komunikace - jako jediná úroveň řízení není zachytitelná informačním systémem; týká se jednoduchých úkolů, které navíc často nejsou svázány s předmětem podnikání firmy.
Aktivita a její stavy - je to nejnižší úroveň řízení v informačním systému; každá komplexní činnost nebo proces jsou dekomponovány až na tuto úroveň.
Informace a její stavy - informace vznikají ve věcných i řídících procesech, jejich stav určuje průběh procesů. Samotný proces je definován stavy informace a aktivitami prováděnými nad informací.
Klíčový úkol - je to ukázka tzv. řídící informace - informace, nad níž probíhají řídící procesy a může na ní být plánováno řešení složitějšího problému.
Organizační jednotka - komplexní úlohy jsou řešeny na úrovni projektu nebo k tomu vyčleněné organizační jednotky.

Věcné procesy jsou řízeny životním cyklem informací (tj. stavy informací a aktivitami). Jedinečné úlohy znamenají obvykle větší úroveň složitosti a pro jejich řešení by měly být připravovány standardizované řídící dokumenty, popř. vyčleňovány samostatné organizační jednotky. Při jejich dalším řízeném řešení se používá princip dekompozice problému a postupně se využívají nižší úrovně řízení. Složitým problémem může být například projekt, který je postupně dekomponován na klíčové úkoly, důležité věcné výstupy a ve finále až na jednoduché aktivity. Tyto jednoduché aktivity lze splnit za několik málo hodin a jsou nejmenší jednotkou řízení v informačním systému.

Aktivita jako základní element řízení

Aktivita je tedy základní element řízení v informačním systému a správné řízení aktivit je klíčové pro kvalitu managementu firmy jako celku a pro udržování systému a pořádku ve firmě. Podnik by měl vybírat takový informační systém, který podpoří řízení až na úroveň jednotlivých aktivit a zajistí tak efektivitu, plánovatelnost a transparentnost manažerských procesů.

Ačkoli je úkolování podřízených nejčastější, může také podřízený požadovat součinnost po nadřízeném (např. revize výstupů) nebo může být aktivita definována napříč organizační strukturou. Důležité je, že v každém okamžiku má každý uživatel systému přehled o všech aktivitách, které jsou pro něj relevantní z titulu jeho obsazení v rolích. K tomu slouží centrální diář uživatele sdružující aktuální delegované i přidělené úkoly pro všechny jeho role. Každý uživatel tak má jasný přehled o svých úkolech, jejich prioritě a termínu realizace. Nadřízený si může zobrazit diář svých podřízených a ví, jaké úkoly právě plní a v jakém jsou stavu.

Díky provázání s věcnou informací je aktivita zařazena do širšího kontextu - je řešena v příslušných souvislostech. To je základní rozdíl a kvalitativní posun v řízení oproti klasickým úkolovníkům nebo emailu. Pokud je aktivita provázána s věcnou informací, má řešitel pro splnění každého úkolu nebo pro případná manažerská rozhodnutí ihned k dispozici veškeré relevantní podklady.

Další přidanou hodnotu přináší možnost komunikace nad aktivitami. Každá aktivita prochází v průběhu řešení různými stavy a ty spolu s příslušným komentářem informují zadavatele o jejím současném stavu. Aktivity je možné rozdělit do dvou typů - zaprvé úkol vyžadující zpětnou vazbu od řešitele a zadruhé zpráva, jenž tuto vazbu nevyžaduje (někomu dáváme na vědomí informaci). Podle typů aktivity se rozlišují i jejich stavy, kterými aktivita prochází v průběhu životního cyklu. Mohou to být stavy pozitivní (např. úkol přiřazen, probíhá řešení, dokončeno) nebo negativní (např. úkol odmítnut, problém s řešením úkolu apod.).

Zavedení procesního řízení není pouze o specifikaci procesů a jejich automatizaci, ale také o zvládnutí řízení nejmenší jednotky procesu - aktivity neboli dílčí činnosti. Právě kvalita provedení a řízení jednoduché aktivity je to, co nejvíce ovlivňuje kvalitu celku - výsledného produktu. Nasazení správného informačního systému pro podporu základních manažerských procesů přinese pořádek do řízení procesů i projektů, jasnou a řízenou delegaci kompetencí a zvýšení přehlednosti managementu až na nejnižší úroveň.

Mapa stránek

Podmínky použití

Ochrana informací

Kontakty